事業紹介 カスタマーハラスメントに
対する基本方針

　NEXCO中日本グループは、「お客さま起点で考える」との基本姿勢のもと、「お客さまの声」一つひとつを大切にし、各事業におけるサービスの充実や改善に活用するよう努めております。

　しかしながら、お客さまの一部に、常識の範囲を超えた要求や言動が見受けられ、これにより従業員の尊厳が傷つけられ、就業環境が悪化するという事態が生じることがあります。

　NEXCO中日本グループでは、従業員一人ひとりが安心して働くことができる環境を守るため、このような事態を生じさせる行為に対しては毅然と行動し、組織的に対応するとの考え方に基づき「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定しました。

　お客さま又は第三者（取引先などを含む。以下「お客さま」という。）からのクレーム・言動（以下「言動等」という。）のうち、従業員が従事する業務の性質やその他の事情に照らして、当該言動等が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントの具体例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、暴言、罵倒）
• 土下座の要求（強要）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 性的な言動（セクシャルハラスメント、つきまとい、身体への接触、卑わいな言動）
• 執拗な（しつこい）言動
• 威圧的な言動
• 差別的な言動
• 従業員のプライバシーを侵害する行為（従業員の容姿、個人情報等の SNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開など）又はほのめかし）
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求（過度な金銭補償や謝罪の要求、当社グループの事業と全く関係のない行為や義務のない行為の要求、解雇など従業員の人事上の取扱いに関する要求等）

上記の具体例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

• カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合には、お客さまへの対応を中断し、又はお断りします。さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置も含め厳正に対処します。

• カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時における相談・報告体制を整備し、対処方針を定めて従業員教育を行うとともに、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアその他雇用管理上必要な措置を行います。
• カスタマーハラスメントの端緒となった商品・サービスの問題、コミュニケーションの不足その他お客さま応対上の問題点がある場合には、原因を究明し、再発防止に努めます。
• 他の事業主が行うカスタマーハラスメントに関する事実関係の確認その他の措置に協力及び必要な措置を行います。また、当該事業主及び当該措置に協力した従業員に対し、不利益な取り扱いはしません。
• 従業員が他の事業主が雇用する従業員にカスタマーハラスメントを行うことがないよう啓発します。

　当社はこれからも料金収受のプロフェッショナル企業として、常に変革と向上を続け、お客さまに感動いただける最高のサービスを提供できるよう、取り組んでまいります。
　一方で、質の高いサービスを提供するためには、社員が心身ともに安心して働ける職場環境を整えることも大切であると考えております。
　このような考えのもと、カスタマーハラスメントに該当するクレーム・言動に対しては、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に沿って対応いたします。
これからもお客さまのご期待に応えていけるよう、努めてまいります。
　何卒、ご理解・ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。